CUANDO LA CONFIANZA SE HA PERDIDO...
Valoración del modelo de violación de contrato psicológico de Morrison y Robinson.
Gabriela Topa Cantisano
gtopa@bec.uned.es
Francisco Palací Descals
Universidad Nacional de Educación a Distancia
Resumen
Se lleva a cabo una revisión del modelo desarrollado por Elizabeth Morrison y Sandra Robinson, acerca del proceso que desemboca en la violación del contrato psicológico del empleado. En los últimos años, el concepto de contrato psicológico se ha mostrado relevante para dar cuenta de la percepción de las obligaciones recíprocas a que se comprometen el empleado y su organización. Del mismo modo, la percepción de una ruptura del contrato psicológico, está asociada con varios efectos negativos en la conducta de los empleados.
INTRODUCCIÓN
El mercado laboral ha cambiado profundamente en los últimos años. Se manifiestan en él tendencias crecientes hacia la reestructuración de las empresas, recortes de plantilla, incremento de las contrataciones temporales, alta movilidad de los empleados y fuertes movimientos migratorios de trabajadores a través de las fronteras.
Estos factores han tenido, y seguirán teniendo, incidencia sobre los contratos psicológicos de los empleados.
El contrato psicológico ha sido definido como la creencia individual acerca de los términos y condiciones de un intercambio recíproco acordado entre una persona y otra parte. (Rousseau, 1989) En nuestro caso, se trata de la relación entre el empleado y la organización que lo emplea, por la cual el empleado infiere que tiene derecho a recibir, o que recibirá, ciertas cosas de parte de su empleador a cambio de su desempeño en la empresa. Cuando el trabajador, pasado un cierto tiempo, percibe que hay una discrepancia entre aquello que le ha sido prometido y aquello que obtiene, podría experimentar una ruptura de su contrato psicológico. Si además se cumplen ciertas condiciones, como que el empleado interprete dicha ruptura como deliberada por parte de la organización, esto podría llevarlo a considerar que se ha producido una violación, con los consiguientes sentimientos de enojo y decepción que la acompañan.
Ahora bien, los cambios en el mercado del trabajo, que antes mencionamos, incrementan la posibilidad de una violación del contrato psicológico, debido a que:
- Hoy resulta poco claro qué se deben mutuamente el empleado y la organización.
- La situación de cambio constante dificulta el cumplimiento de las promesas hechas por las organizaciones.
Como los investigadores repetidamente han comprobado, la experiencia de violación del contrato psicológico tiene efectos muy serios sobre la conducta de los empleados, particularmente sobre las contribuciones de los mismos a la empresa: cumplimiento de los roles prescriptos como parte del propio trabajo, compromiso con conductas innovadoras y con la efectividad organizacional y permanencia en la empresa. (Robinson, 1996)
Por este motivo, parece particularmente relevante un modelo que exponga cómo se desarrolla la violación del contrato psicológico, siendo ampliamente comprehensivo del fenómeno el modelo que elaboraran Morrison y Robinson y que pasaremos a analizar seguidamente (Morrison, E. y Robinson, S., 1997).
LA VIOLACIÓN DEL CONTRATO PSICOLÓGICO
Las escuelas que inicialmente definieron el contrato psicológico (Schein, 1960; Levinson,1962; entre otros) lo hicieron acentuando el concepto de expectativa: se trataba de las expectativas acerca de obligaciones recíprocas, propias de las relaciones de intercambio entre empleado y empresa.
Sin embargo, el trabajo posterior de varios autores (Rousseau y Robinson, 1990, 1994, especialmente) ha puesto de manifiesto el carácter inherentemente perceptual e idiosincrático del contrato psicológico. Éste supone creencias acerca de lo que los empleados se consideran con derecho a recibir de sus empleadores, porque ellos perciben que sus empleadores les transmitieron estas promesas. Siendo así el contrato psicológico una construcción muy compleja, que "se halla en la mente de los empleados", puede ser compartida o no por otros, en particular por los agentes de la organización.
Este contrato psicológico es construido por el empleado, representando sus creencias acerca de las obligaciones recíprocas, por lo que la organización adquiere una cierta imagen antropomórfica a sus ojos. Finalmente, hay una importante distinción, propuesta por Rousseau y McLean Parks (1993), entre dos tipos de contratos psicológicos: aquellos que denominan transaccionales y los que denominan relacionales. Los primeros están caracterizados por un intercambio a corto plazo, con obligaciones económicas expresas y compromiso limitado entre las partes. Los segundos involucran obligaciones a largo plazo, están basados en un intercambio no sólo monetario sino que implican elementos socioemocionales, como lealtad y apoyo.
Por violación de contrato psicológico entendemos la percepción de que la propia organización ha fallado en el cumplimiento adecuado de una o varias de las obligaciones que componían el contrato. El uso del término violación aquí no es casual, sino que procura transmitir una fuerte experiencia emocional negativa, con sentimientos concomitantes de traición e injusticia, y la respuesta de ira y decepción que el empleado experimenta. La violación del contrato supone una evaluación cognitiva, pero no se reduce a ella, sino que los sentimientos implicados van más allá de un mero cálculo mental sobre lo recibido y lo prometido por parte de la empresa.
De ahí que en el modelo presente se distinga entre la violación de contrato y la ruptura percibida del contrato. Se entiende que la ruptura percibida es la cognición de que la propia organización ha fallado en el cumplimiento de sus obligaciones, en comparación con la contribución que ha hecho el empleado. La violación, en cambio, es un estado emocional y afectivo que, en ciertas condiciones, sigue a la ruptura percibida.
Entre ambas media un proceso de interpretación que es cognitivo por naturaleza.
EL MODELO DE MORRISON Y ROBINSON
La violación de contrato psicológico puede originarse en dos factores remotos: incumplimiento o incongruencia. El incumplimiento se produce cuando el agente de la organización conscientemente rompe una promesa hecha a un empleado; mientras que la incongruencia se produce cuando entre el empleado y el agente organizacional existen diferentes entendimientos acerca de una promesa.
Ambos, tanto el incumplimiento como la incongruencia, desarrollan una discrepancia entre el entendimiento del empleado acerca de qué le fue prometido y su percepción actual acerca de qué está recibiendo por parte de su empresa.
Cuando el empleado percibe esta discrepancia, comienza un proceso de comparación, a través del cual el trabajador sopesa sus propias promesas y contribuciones, por un lado, y las promesas y contribuciones de la empresa, por el otro. Es muy probable que dicho proceso de comparación desemboque en la percepción de una ruptura del contrato, porque el empleado encuentre que sus contribuciones no han sido adecuadamente correspondidas.
Sin embargo, para llegar a la violación del contrato, tal como se la conceptualiza aquí, es necesario que medie un proceso de interpretación, por el cual el empleado da un significado a la ruptura percibida. En este proceso de interpretación, el empleado toma en cuenta los resultados de dicha ruptura, las condiciones en que ésta ha ocurrido y el contrato social que sirve de marco a su relación laboral.
Pasaremos ahora a considerar los diversos componentes por separado.
Incumplimiento de promesa.
Se produce cuando los agentes de una organización reconocen que determinada promesa existe pero conscientemente fallan en su cumplimiento, debido a que se encuentran imposibilitados o poco dispuestos a mantener su promesa.
- Imposibilidad: aquellas situaciones en que no resulta posible para los agentes de la organización cumplir adecuadamente una promesa anterior, aun cuando fuera hecha con "buena fe", debido a que las promesas fueron excesivas o a que las condiciones externas o internas sufrieron cambios, es decir a una "turbulencia organizacional" o a un declive en el rendimiento de la empresa.
- Poca disposición: el incumplimiento puede deberse a que los agentes de la organización no quieren cumplir términos específicos del acuerdo de empleo, debido a que hicieron las promesas sin intención de cumplirlas o que decidieron incumplir promesas que inicialmente tenían la intención de mantener.
Existen múltiples factores que afectan al incumplimiento como el nivel y dirección de la asimetría de poderes en la relación entre empleado y organización. La asimetría está en función de una dependencia desigual entre ambos términos de la relación. El empleado es, por lo general, el término menos poderoso de la relación, ya que es difícil para él hallar un nuevo empleo mientras que no lo es para la empresa hallar nuevos empleados. Esta asimetría de poder influye en la percepción de los probables costos y beneficios del incumplimiento de una promesa. Pero también influye la forma en que los agentes de la organización ven la conducta del empleado, porque si ésta es vista como inadecuada, su propio incumplimiento se verá como justificado. Finalmente, el tipo de intercambio establecido entre las partes (es decir si corresponde a un contrato psicológico de tipo relacional o transaccional), también influirá en esta percepción de costos y beneficios, ya que un intercambio relacional valorará la relación misma, y los costos del incumplimiento serán evaluados como mayores.
Incongruencia
En muchas ocasiones de incumplimiento de contrato psicológico, los agentes de la organización creen sinceramente que han respondido a sus promesas mientras los empleados perciben que la organización les ha fallado.
Tres factores juegan un papel primordial en el surgimiento de la incongruencia:
- Esquemas divergentes: los esquemas son marcos cognitivos que representan conocimientos organizados acerca de un concepto dado o de un tipo de estímulo. Los esquemas se desarrollan en base a la experiencia previa, por lo que sujetos con experiencias previas diferentes pueden desarrollar esquemas divergentes, que hagan más probable la incongruencia.
- Complejidad y ambigüedad de las obligaciones: cuando los sujetos se ven obligados a procesar gran cantidad de información o ésta es altamente compleja, es posible que pasen por alto parte de la información o completen los "huecos" faltantes recurriendo a datos que les brinda el contexto. Este proceso constructivo puede influir fuertemente sobre las promesas percibidas, cuando ya ha pasado un tiempo desde el acuerdo inicial y también, sobre aquellos términos no especificados de los contratos psicológicos.
- Comunicación: es un factor que puede minimizar la incongruencia, sobre todo si es verídica y precisa.
Sin embargo, estos factores no son suficientes para dar cuenta de la percepción de la promesa incumplida. Será necesaria que atendamos a dos variables, como son la saliencia y la vigilancia, para comprender cómo llega el empleado a la percepción del incumplimiento.
El impacto de la saliencia y la vigilancia.
No es suficiente que exista una discrepancia entre lo que la empresa prometió a su empleado y lo que éste ha recibido para que haya una percepción de incumplimiento. Si el empleado no está enterado de esta discrepancia, tal percepción no tiene lugar.
Para que se dé el reconocimiento de esta diferencia es necesario que converjan dos factores, a saber: la saliencia de la situación y la vigilancia operada por el empleado.
La vigilancia es la medida en que la persona está atenta al adecuado cumplimiento de los términos de su contrato por parte de la empresa. El empleado puede ver afectada su vigilancia por tres factores: la incertidumbre acerca de si su contrato será mantenido, la naturaleza de la relación de empleo, el grado en el cual la confianza caracteriza a esa relación y, finalmente, los costos y beneficios percibidos de descubrir un incumplimiento.
El proceso de comparación se desencadena: desde una promesa incumplida a una ruptura percibida.
Para que una ruptura de contrato sea percibida no basta con que el empleado tome conciencia de que una promesa se incumplió, sino que es necesario que llegue a evaluar que la relación de intercambio entre él y su organización sufre un desequilibrio. En el modelo que analizamos, dicho desequilibrio se expresa como una diferencia en la razón entre beneficios prometidos por la organización y beneficios provistos por la misma, en comparación con la razón entre contribuciones prometidas por el empleado y contribuciones provistas por él.
Dicho proceso de comparación, a su vez, se encuentra afectado por variables como los sesgos egoprotectores, que usará el empleado en el caso de que perciba su propia contribución también como inadecuada. Del mismo modo, el "umbral" que el empleado tenga para determinar que la ruptura de contrato ha ocurrido, sufrirá variaciones de un individuo a otro. En suma, el proceso de comparación es imperfecto y está influenciado por múltiples factores.
El proceso de interpretación: cuando la ruptura percibida se vuelve violación de contrato.
Cuando el empleado percibe que su contrato se ha roto, no necesariamente sentirá una experiencia emocional de frustración, enojo y resentimiento, que caracteriza a la violación del contrato psicológico. Sino que media entre ambas un proceso de construcción de sentido, por el cual el empleado realiza una valoración de los resultados, una atribución de las causas por las que la ruptura se produjo y, finalmente, unos juicios sobre la justicia de la situación. Veámoslo parte por parte.
En cuanto a la evaluación de los resultados, es especialmente importante el tamaño de la discrepancia entre las contribuciones que ha hecho cada una de las partes, puesto que a mayor discrepancia, más probable resulta que la ruptura percibida lleva e la violación del contrato.
Las atribuciones, es decir la tendencia a buscar explicaciones acerca de las causas de las conductas, se basarán, en este caso, en la causalidad, el control, la previsibilidad y la intencionalidad de la ruptura percibida. En este proceso de atribución, la confianza juega un papel primordial. Robinson ha comprobado empíricamente que la confianza inicial en el propio empleador está negativamente relacionada con la ruptura de contrato, un año después. (Robinson, 1996).
Los juicios acerca de la justicia con que uno ha sido tratado también afectan a la percepción de una violación de contrato, pudiendo distinguirse entre aquellos juicios relativos a la justicia de los procedimientos formales, de otros, relacionados con la justicia de las interacciones, es decir, del tipo de tratamiento que uno ha experimentado.
Además de todos estos elementos mencionados, la violación del contrato psicológico no sucede en un vació social, sino que tiene como marco un cierto contrato social: las asunciones, creencias y normas acerca de la conducta apropiada dentro de un cierto grupo social. Debido a que el contrato social varía de una organización a otra, podemos llegar a afirmar que lo que es una ruptura de contrato aquí, puede no serlo en una organización diferente.
Del mismo modo, el modelo prevé que la experiencia de violación será más intensa cuando el tipo de intercambio sea relacional, por dos causas: en primer lugar, porque dicho intercambio acentúa las conductas desinteresadas, con lo cual, la ruptura percibida implica una mayor violación de las creencias que rigen dicho intercambio. Además, porque el intercambio relacional reduce la vigilancia del empleado y baja su umbral de detección de la ruptura, por consiguiente, si ésta es percibida, creará mayores sentimientos de violación que en contratos psicológicos de tipo transaccional.
Ahora bien, es cierto que Rousseau y sus colegas han señalado los contratos transaccionales como característicos de los empleados temporales, que poseen bajos niveles de compromiso con la organización y de satisfacción laboral. Sin embargo, un estudio reciente ha examinado una muestra de empleados permanentes y otra de empleados temporales, sin hallar diferencias significativas en cuanto a sus tipos de contratos psicológicos. (Mc Donald, D. y Makin, P., 2000). A partir de esto, podríamos albergar dudas acerca de la relación entre el tipo de contrato psicológico del empleado y la clase de relación laboral con la organización. Dicho de otro modo, no parece tan seguro que encontremos siempre contratos psicológicos transaccionales en empleados temporales y contratos relacionales en empleados fijos.
CONCLUSIONES
Creemos que el modelo descrito provee un adecuado marco teórico a muchas investigaciones que desean dar cuenta de las relaciones entre el empleado y sus empleadores. Al distinguir entre ruptura de contrato y violación, haciendo mediar entre ambas un proceso de interpretación, es posible explicar cómo, en diversas ocasiones, la percepción de las promesas incumplidas no lleva necesariamente a los sentimientos de enojo y decepción esperados.
En cuanto al impacto de las promesas incumplidas sobre el contrato psicológico, que se espera sea mayor, en el caso de contratos de tipo relacional respecto a los de tipo transaccional, es necesario hacer una observación: los resultados del estudio de Mc Donald y Makin (2000), nos muestran la necesidad de encontrar nuevas explicaciones para la vinculación entre el tipo de contrato psicológico y el tipo de relación laboral entre empleado y organización. En otras palabras, ¿cómo explicamos que empleados temporales tengan niveles altos de compromiso con la empresa y de satisfacción laboral?, ¿cómo explicar que algunos empleados fijos, en cambio, como es el caso de los funcionarios de la Administración Pública, muestren signos de escaso compromiso organizacional y satisfacción con su trabajo?. ¿Será acaso que las percepciones de los empleados, sobre el tipo de acuerdo establecido con sus empleadores, están cambiando?. Si es así, entonces también deberemos dar cuenta del impacto diferencial de las rupturas de contrato sobre los sentimientos y la conducta de los trabajadores, según se trate de uno u otro tipo de contrato psicológico.
Finalmente, creemos que la riqueza del modelo reside en que brinda amplias perspectivas a la investigación empírica, al incorporar múltiples variables explicativas de los procesos que median entre el incumplimiento de una promesa y la violación del contrato.
